Gestionnaire, Support Technique - - Horaire de soir entre 15h et 23h

iWeb Technologies Inc./Technologies iWeb Inc. - Verdun, QC (30+ days ago)

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Le gestionnaire du support technique s’occupe de la gestion des administrateurs de systèmes de niveaux débutant et intermédiaire au sein du département de support technique. Cela comprend la gestion des opérations quotidiennes, la performance de son équipe ainsi que de leur apporter de la rétroaction constante. Le gestionnaire doit viser l’amélioration continue du service à la clientèle et des opérations grâce à de nouveaux outils et des processus détaillés.

Le gestionnaire du support technique doit donner l'exemple. Pour ce faire, une connaissance approfondie des meilleures pratiques de l'industrie est un atout dans ce poste. La capacité de travailler dans un environnement en constante évolution et d’évaluer les situations critiques affectant des services critiques est un impératif absolu pour cet individu. La nature de ce poste comprend principalement des décisions tactiques, toutefois les idées et réflexions stratégiques sont importantes. Le département technique est orienté client et fournisseur.

Responsabilités :

  • Agir en tant que leader d’une équipe d’administrateurs de systèmes de niveaux 1 et 2: gestion de la performance, assiduité, respect des horaires, reconnaissance, coaching et développement des compétences;
  • Assurer le suivi des demandes techniques des clients et agir en tant qu'expert afin de résoudre efficacement les incidents;
  • Gérer toutes les communications directes avec nos clients concernant les opérations de maintenance, les pannes, rapports d’incidents et les événements affectant les services;
  • Travailler avec nos fournisseurs externes et nos principaux intervenants internes pour résoudre les problèmes des clients;
  • Assurer l'assurance de la qualité et servir de modèle pour le service à la clientèle;
  • Participer au recrutement (entretien, tests, sélection des candidats, etc.);
  • Favoriser l'amélioration continue de la documentation, des processus et des procédures qui impactent notre capacité à servir nos clients avec efficacité et efficience.
  • Fournir des informations tactiques et stratégiques à la direction sur l'efficacité des opérations;
  • Gérer les indicateurs clés de performance (KPI) et fournir une analyse mensuelle des résultats;
  • Surveiller l’état du tableau de bord et assurer l’efficacité des opérations;
  • Être une ressource sur appel pour les escalades en dehors des heures ouvrables;
  • Excellente collaboration avec les autres départements;
  • Tenir des réunions hebdomadaires;
  • Gérer les escalades, apporter la rétroaction nécessaire et les mesures proactives pour éviter que cela se reproduise;
  • Contribuer à maintenir un environnement de travail stimulant et agréable.

Compétences techniques :

  • Bonnes connaissances de l’environnement Cloud (AWS et Azure);
  • Compétences en administration Windows (IIS, SQL server), Windows 2008, 2012, 2016
  • Connaissance de Linux (Apache, Nginx, MySQL, DNS), CentOS, Debian, Ubuntu ;
  • Connaissance des environnements de virtualisation (Hyper-V, VMWare, Openstack) ;
  • Connaissance du hardware;
  • Connaissances en réseautique (Cisco, Juniper);
  • Programmation : scriptage et automatisation des tâches;

Habiletés :

  • Expérience en gestion nécessaire : Capacité à leader une équipe, influencer, coacher et motiver les gens;
  • Capacité à planifier et à prioriser son propre travail et celui des autres;
  • Capacité à surmonter les difficultés et à résoudre les problèmes avec une attitude positive;
  • Professionnalisme, sens des responsabilités et autonomie;
  • Excellente aptitude de communication claire et efficace tant à l’oral qu’à l’écrit (anglais et français);
  • Capacité à gagner et à conserver le respect d’autrui en se montrant crédible et intègre tout en bâtissant des relations avec les collègues à tous les niveaux de l’organisation;
  • Détermination à offrir et promouvoir un excellent service à la clientèle.

Qualifications/expérience:

  • Minimum 5 ans d’experience en service à la clientèle;
  • Baccalauréat, ou diplôme équivalent, avec un minimum de 5 années d'expérience directe dans l'industrie;
  • Expérience directe minimale d’un an dans la gestion des opérations des fournisseurs.

Manager, Technical Support

The Manager, Technical Support is responsible for the management of entry-level and middle-level systems administrators within the Technical Support Department. This includes managing day-to-day operations, managing the performance of his team and coaching them on a regular basis. The manager must maintain and improve customer service by aiding in streamlining operations through new tools and improved processes.

The Manager of Technical Support is an individual who must lead by example. Thorough knowledge of the best practices in the industry is an asset in this position. The nature of this position encompasses primarily tactical decisions but strategic input and thinking are important. The Technical Department is a high impact, customer and vendor-facing environment. The ability to work in a constantly changing environment and the ability to assess critical service affecting situations is an absolute must for this individual.

Responsibilities :

  • Act as a leader of a team of system administrators level 1 & 2: performance management, attendance, schedule adherence, recognition, coaching and skills development;
  • Follow up on technical requests from clients and act as an expert in order to effectively resolve incidents;
  • Manage all direct communication with our customer regarding maintenances, outages, and service affecting events;
  • Work with our external suppliers and internal key stakeholders to resolve customer issues;
  • Ensure quality assurance and act as a model for customer service;
  • Participate in recruitment (interview, scheduling test, selection of candidates, etc.).;
  • Drive continuous improvement to documentation, processes, and procedures that impact our ability to service customers effectively and efficiently;
  • Provide tactical and strategic input to upper management with regards to operations efficiency;
  • Manage all departmental KPI's along w/ monthly analysis of these KPI's;
  • Monitor the status of the dashboard and ensure the efficiency of the operations;
  • Be a management on-call resource for out-of-hours escalations;
  • Great collaboration with other departments;
  • Provide various reports: recurring technical issues, trends, KPIs, overtime, absenteeism, etc.;
  • Hold weekly meetings;
  • Manage escalations, provide coaching and take proactive measures to avoid the issue to happen again;
  • Contribute to maintaining a stimulating and pleasant work environment.

Technical skills :

  • Good knowledge of the Cloud environment (AWS et Azure);
  • Windows administration skills (IIS, SQL server), Windows 2008, 2012, 2016
  • Knowledge of Linux (Apache, Nginx, MySQL, DNS), CentOS, Debian, Ubuntu ;
  • Knowledge of virtualization environments (Hyper-V, VMWare, OpenStack) ;
  • Hardware knowledge;
  • Network knowledge (Cisco, Juniper);
  • Programming: scripting and task automation.

Competencies :

  • Management experience required: Ability to lead a team, influence, coach and motivate people;
  • Efficiency in time management, prioritization, and task planning for his own work as others;
  • Ability to overcome difficulties and solve problems with a positive attitude;
  • Professionalism, sense of responsibility and autonomy;
  • Good communication skills, clear and effective, both orally and in writing (English and French);
  • Ability to earn and maintain respect while building relationships with people at all levels of the organization;
  • Determination to offer and promote excellent customer service.

Qualifications/experience:

  • Minimum of 5 years experience in customer care support
  • Bachelor's Degree or Associates Degree with a minimum of 5 years of direct industry experience
  • Minimum of 1 year direct experience with vendor management and operations

Type d'emploi : Temps Plein

Expérience:

  • customer care support: 5 ans (Requis)

Langue:

  • Française (Requis)
  • Anglaise (Requis)