Coordonnateur du service à la clientèle / Service Coordinator

Applied Électronique Limitée - Montréal, QC (4 months ago)

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Applied Électronique Limitée (AEL) est le principal intégrateur de systèmes et revendeur de technologies professionnelles de télédiffusion, de médias et d'audiovisuel au Canada. Appplied Électronique emploie environ 120 employés à travers six bureaux au Canada: Toronto, Ottawa, Montréal, Calgary, Edmonton et Vancouver.

Nous sommes actuellement à la recherche d'un coordonnateur du service à la clientèle pour notre bureau de Montréal.

Résumé de l'emploi

Conformément aux procédures établies, aux politiques et aux outils disponibles, le titulaire est chargé de superviser et de maintenir le traitement des demandes de service à la clientèle attribuées et de maintenir la charge de travail quotidienne des tâches de soutien au service assignées et assurer la croissance continue des revenus et de la satisfaction de la clientèle.

Ce poste nécessite la compréhension et la participation active dans l'accomplissement de la mission de l'entreprise. On s'attend à ce que l'employé démontre un comportement conforme aux valeurs fondamentales d'Applied Électronique et appuie notre plan stratégique. Le titulaire doit être bilingue (anglais et français) à l'écrit et à l'oral.

Tâches de l'emploi

  • Responsable du suivi des demandes entrantes de services à la clientèle reçues par courriels directs, par courriels du département de service d'AEL et des demandes téléphoniques directes.
  • Créer et gérer les demandes de service à la clientèle et de maintenance; la création, planification, les demandes de pièces, les devis et la facturation dans l'administration de la chaîne de travail du service à la clientèle.
  • Gérer et coordonner les demandes de service à distance des sous-traitants et des techniciens.
  • Traiter les pièces defectueuses (DOA) et le programme d'échange de garantie.
  • Traiter les RMA et gérer les appels téléphoniques entrants liés aux: retours aux réparations du fabricant, demandes RMA du fournisseur, demandes de retour de matériel, échantillons de produits, retours, envois pour le service, suivi et retour au client; et traiter les demandes de prêt de service, les références de commande, etc.
  • Traiter les demandes de commande de pièces, devis, la création des PO de commandes client & fournisseur et la facturation.
  • Créer et gérer les contrats de support de service AEL et les contrats et renouvellements de service du fabricant.
  • Exécuter les rapports de commande de travail, de commande client, de contrat ouverts pour les cycles de mise à jour et de facturation.
  • Fournir de l'aide et du soutien au coordonnateur logistique lorsque nécessaire (ie. couverture de vacances).
  • Aider à l'achat de pièces et autres activités d'exécution des commandes telles que la prise de commandes, donner des informations sur les prix, déterminer les méthodes d'expédition appropriées, itinéraires et tarifs, etc.
  • Faire un suivi de l'expédition des commandes de produits pour assurer la livraison à temps aux clients, alerter les clients de tout problème dans la chaîne d'expédition à l'avance.
  • Contacter les clients concernant l'expiration prochaine du contrat de service. Aider à déterminer tout changement aux exigences et aider à la présentation d'un contrat de renouvellement.
  • Tenir à jour la base de données de service à la clientèle, les contrats de service et les dossiers de facturation.
  • Aider à la gestion et au contrôle des inventaires.
  • Responsable pour aider à déterminer si le travail de service est couvert ou non par la garantie.
  • Coordonner les ressources avec le personnel de gestion technique pour fournir un soutien efficace aux demandes des clients.
  • Autres responsabilités et fonctions requises.

Exigences / compétences

Formation académique :

  • Diplôme collégial et/ou expérience de travail dans un domaine connexe un atout.

Expérience de travail :

  • 3 ans d'expérience en administration, support client; de préférence dans un environnement commercial.
  • Aptitude technique un atout

Compétences spécifiques :

  • Une grande attention aux détails est essentielle pour gérer les multiples demandes et le fort volume.
  • Doit être compétent en informatique y compris la suite Microsoft Office
  • Excellentes compétences en organisation et expérience de travail avec diverses bases de données.
  • Compétences supérieures en communication écrite et verbale.
  • Habileté à travailler en équipe avec de solides compétences interpersonnelles combinées à un haut niveau de professionnalisme. Capable d'établir des relations de travail positives avec les autres.
  • Expérimenté dans la coordination efficace de plusieurs projets, l'exécution de plusieurs tâches simultanément et efficacement, tout en travaillant avec des délais serrés dans un environnement au rythme rapide.
  • Axé sur les détails avec des compétences éprouvées en matière d'organisation et de planification. Capable de "sortir des sentiers battus" et de voir l'impact global des décisions/actions. Une rigueur, un suivi et des compétences en gestion du temps sont nécessaires.
  • Personne motivée avec la capacité de prendre des initiatives pour identifier et résoudre les problèmes de façon indépendante tout en reconnaissant l'impact des changement sur ses pairs.
  • Excellente attitude au service à la clientèle, aux ventes et à la fidélisation de la clientèle.
  • Compréhension générale des industries et des technologies de l'audiovisuel / de la télédiffusion / des médias et de l'internet.
  • Permis de conduire valide un atout (pour les visites du site du client si nécessaire).

Conditions de travail

Exigences physiques :

  • Environnement de bureau (assis) avec usage du téléphone et utilisation d'un clavier d'ordinateur.
  • Dextérité manuelle nécessaire pour utiliser un ordinateur de bureau et périphériques.
  • Soulever ou déplacer des boîtes jusqu'à 50 lbs peut être nécessaire.

Exigences cognitives :

  • La gestion du temps
  • Multi-tâches
  • Lecture et écriture
  • Rappel de mémoire
  • Communication

Veuillez noter que Applied Électronique fournira, sur demande, des mesures d'adaptation pour les personnes handicapées afin de soutenir votre participation à tous les aspects de notre processus de recrutement.

Bien que nous remercions tous les candidats qui postulent, seuls ceux qui correspondent le mieux aux critères ci-dessus seront contactés. Pas d'appels téléphoniques, s'il vous plaît.

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Applied Electronics Limited is a growing company that sells, installs and services broadcast and audio visual electronics and systems. Applied Electronics employs approximately 120 employees in six offices across Canada: Toronto, Ottawa, Montréal, Calgary, Edmonton, and Vancouver.

We are currently seeking a Service Coordinator for our Montréal office.

Summary

In accordance with established procedures, policies and available tools, the incumbent is responsible for overseeing and maintaining the processing of assigned service requests, and maintaining the day-to-day work-flow of Service Support tasks within the assigned Service Department to ensure its continued growth in revenue and customer satisfaction.

This position requires the full understanding and active participation in fulfilling the mission of the organization. It is expected that the employee demonstrates behavior consistent with Applied Electronics' core values and support our strategic plan. The incumbent must be bi-lingual, written and spoken in French and English.

Job Duties

  • Responsible for monitoring incoming requests for services received via direct emails, AEL service department email and direct telephone requests.
  • Create & manage service work orders & maintenance work orders; creation, scheduling, parts requirements, quotation, billing and closure and administering service workflow.
  • Manage and coordinate requests for remote service; via sub-contractors and our technicians.
  • Process DOA’s, warranty exchange program.
  • Process RMA’s and handle incoming phone calls related to; return to manufacturer repairs, request RMA from supplier, return material requests, product samples, create Return PO, send for service, follow up and return to customer; and process service loaner requests, order referrals, etc.
  • Process parts order requests; quotes, create customer sales order & supplier PO, and billings.
  • Create and manage AEL Service Support contracts and manufacturer service contracts & renewals.
  • Run open work order, sales order, contract reports for updating and billing cycles.
  • Provide assistance & support to the Logistic Coordinator whenever required (e.g. vacation coverage).
  • Assist in parts purchasing and order fulfillment activities such as taking orders, giving pricing information, determining appropriate shipping methods, routes and rates, etc.
  • Monitor product order shipment to ensure on-time delivery to customers, alert customers of any shipping/flow issues in advance.
  • Contact customers regarding upcoming service contract expiration. Help determine any changes to requirements and assist in the submission of a renewal contract.
  • Maintain database of customers’ service sales order, service contracts and invoicing records.
  • Assist in inventory control maintenance.
  • Responsible for helping determine warranty verse NON warranty service work.
  • Coordinate resources with technical management staff to provide effective support to customer requests.
  • Other additional responsibilities and duties as required.

Requirements/Qualifications

Academic Training:

  • College diploma and or work experience in a related field an asset

Work Experience:

  • 3 years’ experience in administration, customer / client support; preferably in a sales support
  • Technical aptitude an asset

Specific Competencies:

  • Strong attention to detail is essential in order to manage the multiple demands and volume
  • Must be proficient in computer skills including Microsoft Office
  • Excellent organization skills and experience working with various databases
  • Superior written and verbal communication skills.
  • Team oriented with solid interpersonal skills combined with high level of professionalism. Able to establish positive working relationships with others.
  • Experienced in effectively coordinating multiple projects, executing multiple tasks simultaneously and efficiently, while working with conflicting deadlines in a fast-paced environment.
  • Detail oriented with proven organizational and planning skills. Able to “think outside the box” and see the “big picture” impact of decisions/actions. Demonstrated thoroughness, follow-up, time management skills are required.
  • Self motivated with the ability to take initiative in identifying and resolving problems independently while still recognizing the impact of change on others in terms of “change control” processes.
  • Winning customer service attitude and quality consciousness combined with demonstrated sales and customer retention skills.
  • General understanding of Audio Visual / Broadcast / Media or Internet industries and technologies preferred.
  • Valid driver’s license an asset (for client’s site visits when required)

Work Conditions

Physical Demands:

  • Office environment with prolonged sitting, typing, and phone usage.
  • Manual dexterity required to use desktop computer and peripherals.
  • Lifting or moving boxes up to 50 lbs may be required.

Cognitive Demands:

  • Time management
  • Multi-tasking
  • Reading/ writing
  • Memory recall
  • Communication

Please note that Applied Electronics will, upon request, provide accommodations for disabilities to support your participation in all aspects of our recruitment process.

While we thank all candidates who apply, only those whom best match the above criteria will be contacted. No phone calls, please.

Reference ID: Service Coordinator / Coordonnateur du service à la clientèle - Montreal

Type d'emploi : Temps Plein, Permanent

Expérience:

  • administration, support client: 3 ans (Requis)
  • environnement commercial: 3 ans (Souhaité)

Formation:

  • DEC (Souhaité)