Technicien(ne) Support

loem - Chambly, QC (30+ days ago)

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Sous la supervision du Vice-Président des Opérations, le (la) Technicien(ne) au Support agit comme premier répondant pour toutes les demandes de support clients. Cette personne gère les courriels et les demandes de support web et elle crée des billets via le système de gestion des billets clients.

Elle travaille également avec les autres membres de l’équipe du Support sur la progression des billets et la communication aux clients. Elle assure un lien entre le client et le fournisseur de logiciels pour les sévérités plus élevées. Elle agit également comme pivot entre les technicien(ne)s et les experts de produits. Elle assure un lien entre le client et le fournisseur de logiciels. Le(la) Technicien(ne) au Support travaille étroitement avec le Spécialiste Support, les Intégrateur de systèmes et le support fonctionnel.

Principales tâches:
Travaille avec les clients dans l’identification / documentation du problème initial selon la description et les symptômes fournis
Respect des objectifs de niveau de service – réponse en deçà de 30 minutes durant les heures d’affaires régulières.
Crée les billets de support et assigne à la bonne ressource selon le produit, la version et la description du problème
Ouvre les billets avec le fournisseur de produits au besoin avec toute l’information nécessaire concernant le problème et le client
Travaille étroitement avec le fournisseur de produits et le client pour effectuer des suivis réguliers et rigoureux des billets
Travaille sur plusieurs environnements afin de tester et reproduire les problèmes clients
Met à jour les billets selon les suivis et résultats de tests des clients
Assure que les informations clients sont à jour dans l’outil de gestion des billets de Support de LOEM
Forme des nouveaux techniciens sur les procédures internes des opérations
Documente les procédures de support et fiches techniques des clients sur disques partagés
Forme des clients sur la maintenance de leur produit et les meilleures pratiques
Facilite les communications à l’intérieur de l’équipe de LOEM ainsi qu’avec les clients
Peut faire partie de la rotation sur appel de support 24/7 pour nos clients ayant ce type de contrat de maintenance
Responsable d’appliquer les processus / procédures de support internes LOEM
Peut être appelé à travailler de soir et/ou fin de semaine en surtemps
Responsable d’assister au transfert de connaissances des projets déploiement complétés qui sont transférés en mode support
Vérifie avec les fournisseurs pour les mises-à-jour de version pour les logiciels que nous supportons, transfert chez LOEM de ceux-ci.
Tests des mises-à-jour de version dans nos environnements TESTS
Toutes autres tâches connexes

Exigences et compétences:
DEC ou Baccalauréat en Informatiques (ou l’équivalent) ou expérience pertinente équivalente
2 années de formation technique ou connexe dans les technologies de l’information (4 ans un atout)
1 ou 2 années d’expérience comme Technicien(ne) au Support
Expérience en technologie des Télécommunications souhaitable
Expérience dans le domaine des centres d’appels/ centre de contacts clients un atout
Compréhension, connaissances ODBC et connectivité aux bases de données
Connaissances des base de données et Systèmes de Gestion de Base de données (SGBD)
Installation SGBD: MS-SQL, Oracle un atout
Connaissances outils d’importation de données pour Oracle ou MS-SQL un atout
Compréhension de serveurs Web (Apache Tomcat, MS-IIS), configuration un atout
Usage général et gestion des Systèmes d’exploitation Windows
Habiletés de documentation – capable de documenter des concepts/structures, détails de l’architecture de systèmes
Fortes capacités de recherche et de consultation
Habileté d’analyse, diagnostique et résolution de problèmes
Habileté pour le service à la clientèle
Souci du détail et sens de l’urgence
Capacité à gérer simultanément plusieurs tâches
Maîtrise du français et de l’anglais (oral et écrit)
Être autonome, responsable et autodidacte
Facilité à travailler en équipe
Créativité et ouverture d’esprit

Veuillez nous faire parvenir votre curriculum vitae et une lettre de présentation.