Senior Complaints & Inquiries Specialist

Investment Industry Reg Org of Canada - Toronto, ON (30+ days ago)

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Status:
Senior Complaints & Inquiries Specialist (Bilingual preferred)

Complaints & Inquiries

Any

Permanent Full-time

The Complaints & Inquiries Department (C&I) is the first point of contact for the majority of incoming inquiries and complaints to IIROC. C&I is the main contact for public investors, but also plays an important triage role for other types of contacts.

The Senior Complaints & Inquiries Specialist (SCIS) is in the unique position of having the opportunity to assist investors on a daily basis by responding efficiently and helpfully to investor inquiries and acting as the initial contact for all public investor complaints, both verbal and written. The SCIS must effectively convey IIROC’s mandate of investor protection through their communications with the public. The SCIS will provide consistent and accurate information about IIROC’s role (and that of other industry players), the complaint process and the complainant’s options regarding compensation, if applicable. The role is very research intensive as the department receives an extensive variety of inquiries and complaints involving trading on Canadian markets, IIROC’s role, investment and trading rules, the activity of our dealers and more.

The SCIS routinely communicates with other IIROC departments in researching inquiries or complaints and must often provide written responses to investors explaining complex or contentious matters in plain language. In appropriate cases, the SCIS will assist investors who have non-regulatory complaints until either their issue has been resolved or they have been provided with complete information about their options for resolving the issue. In some instances, this will involve working with senior staff at the IIROC member firm to resolve the investor’s issues.

The SCIS will assess all public complaints received and make determinations as to the potential violations and if regulatory in nature, refer those complaints to the appropriate IIROC department immediately after the SCIS has thoroughly explained IIROC’s role, the complaint process and compensation options and this information is understood by the complainant.

The SCIS will also assist in identifying and reporting to management evolving trends and policy issues or concerns.

Key Responsibilities:
Act as the first point of contact for all public investor inquiries and complaints, including those related to dealer conduct, marketplace trading and IIROC’s Debt Information Processor role
Provide consistent, thorough and accurate information about IIROC’s role (and that of other industry players), the complaint process and options regarding compensation, where applicable, to complainants to help manage complainant expectations
Collect and analyze information from the investor and provide responses that are timely, accurate and conveyed in plain language
Accurately assess and determine the appropriate course of action for all public complaints
Accurately record the receipt of all complaints and inquiries in our internal case management system and ensure all documents and correspondence are attached
Identify to management evolving trends, egregious matters, policy issues or concerns

Education/Experience:
10-15+ years of financial industry experience including:
Broad knowledge of all aspects of a Dealer Member’s operations, structure, the client’s relationship with a dealer, trading, settlement and clearing, and compliance systems and standards
In-depth knowledge of various securities products
In-depth knowledge of trading systems and practices
Strong knowledge of securities and capital markets regulation, including IIROC Dealer Member and UMIR rules and general securities laws
Knowledge of debt products and debt market functionality
Completion of the Traders Training Course, Canadian Securities Course, Conduct and Practices Handbook, and other industry courses would be an asset

Key Skills and Competencies:
A passion for assisting investors with a strong ability to show empathy
Outstanding written and verbal communications skills
Accuracy and strong attention to detail
Ability to articulate and communicate complex issues to a variety of audiences
Understanding of current and emerging issues in securities and capital markets regulation
Strong networking and relationship-building/collaboration skills
Strong personal initiative, problem solving and decision making skills, research and analytical skills, creativity, and ability to work independently and as a member of a team
Ability to work in a fast-paced environment, balancing multiple priorities within specific time deadlines and with frequent interruptions
Working knowledge and application of dispute resolution methods
Demonstrated ability to communicate with individuals who are distressed, emotionally distraught or who may require special accommodation
Bilingual in French and English (both verbal and written) preferred

Poste :
Service :
Lieu :
Type d’emploi :
Spécialiste principal des plaintes et des demandes

de renseignements (bilinguisme de préférence)

Plaintes et demandes de renseignements

Toutes les régions

Emploi permanent à plein temps

Le Service des plaintes et des demandes de renseignements reçoit la majorité des demandes de renseignements et des plaintes qui sont envoyées à l’OCRCVM. Il traite les demandes du public investisseur et transfère les autres types de demandes aux services concernés.

Le spécialiste principal des plaintes et des demandes de renseignements est dans une position unique pour aider les investisseurs au jour le jour, en répondant de façon utile et efficace à leurs demandes de renseignements et en agissant comme premier point de contact pour toutes les plaintes émanant du public, qu’elles soient verbales ou écrites. Le titulaire du poste doit bien communiquer le mandat de protection des investisseurs de l’OCRCVM dans ses communications avec le public. Il doit fournir de l’information exacte et uniforme sur le rôle de l’OCRCVM (et le rôle des autres participants du secteur), le processus de traitement des plaintes et les recours mis à la disposition des plaignants, le cas échéant. Ce poste exige beaucoup de recherches, car le service reçoit une grande variété de demandes et de plaintes concernant, par exemple, les opérations effectuées sur les marchés canadiens, le rôle de l’OCRCVM, les règles relatives aux placements et aux opérations et les activités des courtiers.

Le titulaire du poste communique régulièrement avec les autres services de l’OCRCVM pour ses recherches et doit souvent fournir des réponses écrites aux investisseurs pour leur expliquer des questions complexes ou litigieuses en langage simple. Si la plainte de l’investisseur n’est pas liée à des questions d’ordre réglementaire, il doit aider celui-ci à résoudre la situation ou lui fournir des renseignements complets au sujet des recours mis à sa disposition. Dans certains cas, il doit collaborer avec les cadres supérieurs de la société membre de l’OCRCVM pour résoudre le problème de l’investisseur.

Le titulaire du poste étudie toutes les plaintes reçues du public et détermine si elles indiquent des contraventions potentielles. S’il s’agit d’une contravention aux règles, il doit aviser immédiatement le service de l’OCRCVM concerné. Il doit aussi expliquer au plaignant en détail le rôle de l’OCRCVM, le processus de traitement des plaintes et les recours en indemnisation, et s’assurer que celui-ci a bien compris cette information.

Il contribue également à déterminer les nouvelles tendances et les questions et les préoccupations liées aux politiques, et aide à produire des rapports sur ces sujets à l’intention de la direction.

Principales responsabilités

Agir comme premier point de contact pour toutes les plaintes et demandes de renseignements du public investisseur, notamment celles qui sont liées à la conduite d’un courtier, aux opérations effectuées sur un marché, ou au rôle de l’OCRCVM comme agence de traitement de l’information pour les titres de créance
Fournir de l’information complète, précise et uniforme sur le rôle de l’OCRCVM (et le rôle des autres participants du secteur), le processus de traitement des plaintes et les différents recours offerts aux plaignants, le cas échéant, pour aider à gérer les attentes de ceux-ci
Recueillir et analyser les renseignements reçus des investisseurs et fournir des réponses simples et précises en temps opportun
Évaluer toutes les plaintes du public et déterminer avec justesse le meilleur plan d’action à suivre
Consigner toutes les plaintes et demandes de renseignements reçues dans un système de gestion des dossiers et veiller à y joindre toute la correspondance et tous les documents qui s’y rapportent
Signaler à la direction les nouvelles tendances, les dossiers qui concernent des contraventions particulièrement graves, et les questions et les préoccupations liées aux politiques

Formation et expérience

Au moins dix années d’expérience dans le secteur financier, y compris ce qui suit :
Connaissance générale de tous les aspects des activités et de la structure d’un courtier membre, de la relation entre un client et un courtier, des opérations, du règlement, de la compensation, ainsi que des systèmes et des normes de conformité
Connaissance approfondie des différents produits de placement
Connaissance approfondie des systèmes et des pratiques de négociation
Solide connaissance de la réglementation des valeurs mobilières et des marchés financiers, dont les règles des courtiers membres de l’OCRCVM, les RUIM et la législation en valeurs mobilières
Connaissance des titres de créance et du fonctionnement des marchés de titres de créance
Réussite du Cours de formation à l’intention des négociateurs, du Cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada, du Cours relatif au Manuel sur les normes de conduite, ou d’autres cours liés au secteur des valeurs mobilières, un atout

Aptitudes et compétences clés

Souci réel d’aider les investisseurs et empathie manifeste
Excellente aptitude à communiquer, à l’oral comme à l’écrit
Rigueur et grand souci du détail
Capacité d’expliquer clairement des processus complexes à divers types de publics
Compréhension des enjeux actuels et émergents dans la réglementation des valeurs mobilières et des marchés financiers
Excellente habileté à développer un réseau de relations et entregent
Sens poussé de l’initiative, aptitude à résoudre des problèmes et à prendre des décisions, sens de la recherche et de l’analyse, créativité et aptitude à travailler de façon autonome et en équipe
Capacité de travailler dans un milieu au rythme rapide et de gérer plusieurs priorités concurrentes, tout en respectant les délais malgré des interruptions fréquentes
Connaissance pratique et expérience des méthodes de résolution des conflits
Aptitude démontrée à communiquer avec des personnes en situation de stress ou de désarroi, ou pouvant nécessiter des arrangements spéciaux
Bilinguisme – oral et écrit (anglais et français) de préférence