Bilingual Technical Support Representative

Beanfield Metroconnect - Montréal, QC (30+ days ago)

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Représentant ou représentante au soutien technique

Nous sommes à la recherche d’une personne professionnelle et axée sur la clientèle pour occuper le poste de représentant ou représentante au soutien technique et offrir à notre clientèle l’aide de qualité supérieure qu’elle mérite. Relevant directement du directeur de l’exploitation, le ou la titulaire de ce poste fournit un soutien technique de première ligne par téléphone, clavardage, courriel ou sur place aux clients commerciaux de Beanfield à Montréal. Saisissez l’occasion d’être au cœur de la croissance de notre entreprise dans nos bureaux du centre-ville de Montréal!

Pour que votre candidature soit retenue, vous devez être bilingue (français et anglais), posséder un permis de conduire du Québec valide, faire preuve d’une grande aptitude pour le service à la clientèle et bien connaître le modèle de référence OSI en ce qui concerne la communication entre applications sur un réseau.

Établie à Toronto, Beanfield Metroconnect est une entreprise de télécommunications détenue et exploitée de façon indépendante Depuis 31 ans, notre réseau optique à 100 % dessert des bâtiments commerciaux et résidentiels au cœur de la ville de Toronto. Nous sommes maintenant prêts à relever un nouveau défi en étendant notre présence dans la magnifique ville de Montréal. En joignant nos forces à celles d’Openface, un fournisseur établi à Montréal, nous avons la garantie que notre clientèle aura accès aux excellentes solutions qu’offre Beanfield.

Fournir un soutien technique de première ligne par téléphone, clavardage, courriel ou sur place dans des bâtiments commerciaux en ce qui concerne :

  • des services commerciaux comme la téléphonie d’entreprise, Internet, des lignes privées et la co-implantation.

Le ou la commis au soutien technique relève directement du directeur de l’exploitation et contribue au dépannage et à la prestation de services à la clientèle.

Type ou catégorie de poste :

  • Permanent à temps plein (40 heures par semaine);
  • Quarts de travail de 8 heures en alternance chaque semaine (entre 7 h et 23 h, environ);
  • Travail occasionnel la fin de semaine, au besoin;
  • Périodes de disponibilité en tout temps sur appel, assumées à tour de rôle.

Responsabilités :

  • Répondre aux appels et aux courriels entrants et agir comme premier point de contact auprès de la clientèle;
  • Suivre les procédures normalisées du centre d’assistance;
  • Offrir un dépannage et déceler la nature des problèmes éprouvés par les clients quant au réseau local (LAN), y compris la configuration Wi-Fi et le soutien général requis à distance ou sur place;
  • Assurer la fourniture, le transfert, le maintien et la prise en charge de tous les services offerts par Beanfield;
  • Configurer l’infrastructure réseau destinée aux clients comme les systèmes Cisco et fournir le dépannage requis, au besoin;
  • Travailler avec les systèmes IOS/XR/XE, JunOS, GPON et Broadsoft;
  • Installer et configurer des systèmes téléphoniques d’entreprise et former les utilisateurs chez les nouveaux clients;
  • Recenser les tendances et les habitudes d’utilisation des systèmes dans le but de déceler les incidents touchant le réseau qui pourraient nécessiter un recours hiérarchique;
  • Orienter les demandes des clients vers les équipes de produits concernées;
  • Aider les techniciens à l’installation et le personnel des autres services à résoudre des problèmes techniques, au besoin;
  • Rester au courant des tendances, des concepts, des pratiques et des procédures de l’industrie ainsi que de leur effet potentiel sur les activités;
  • Régler tout problème de première ligne pouvant découler de nouveaux produits ou services et accomplir les tâches confiées par son ou sa gestionnaire.

Connaissances et compétences :

  • Concept du modèle d’interconnexion de système ouvert (Open Systems Interconnection – OSI) quant à la communication entre applications sur un réseau;
  • Protocoles de routage, comme TCP/IP versions 4 et 6, et attribution d’adresses CIDR;
  • Commutation de couche 2;
  • Compréhension de l’infrastructure optique passive gigabit (GPON), un atout;
  • Compréhension conceptuelle de la prestation de services réseau de voix hébergés;
  • Mécanismes d’attribution d’adresses IP comme le protocole DHCP, attribution d’adresses IP statiques et sous-réseautage;
  • DNS/RDNS;
  • Bilinguisme.

Remarque : Un permis de conduire du Québec valide est essentiel pour ce poste.

Technical Support Representative(s):

We are looking for professional, customer-oriented Technical Support Representatives, to provide top notch assistance that our customers deserve. Reporting directly to the Operations Manager, the Technical Support Representative will provide front line technical assistance via phone, chat, email, and/or on-site in commercial buildings for Beanfield customers in Montreal. Give yourself the opportunity to see yourself and the company grow, in our downtown Montreal office!

The successful candidate will be bilingual (French and English), possess a valid Quebec Driver’s License, demonstrate strong customer-service skills, and have a deep understanding of the OSI reference model for how applications communicate over a network.

Beanfield Metroconnect is an independently owned and operated Toronto-based telecommunications company. For 31 years, our 100% fiber optic network has serviced commercial and residential buildings in the heart of Toronto. We are now ready to take on a new challenge through expanding our presence in the beautiful city of Montreal. By joining forces with Openface, a Montreal-based provider, we can ensure our customers have access to the best-in-class solutions Beanfield has to offer.
To provide front line technical assistance via phone, chat, email or on-site in commercial buildings for:

  • Commercial services such as: Business Phone, Internet, Private Lines and Co-location
  • The Technical Support Representative reports directly to the Operations Manager and assists with troubleshooting and provisioning of customer services.

Job Type / Category

  • Permanent full time role (40 hours a week)
  • 8 hour, weekly rotating shifts (between 7am~11pm)
  • Available to work weekends when required
  • Rotating on-call 24/7 work

Responsibilities:

  • Answering & responding to incoming calls and emails and being the customer’s first point of contact;
  • Follow standard helpdesk procedures;
  • Troubleshoot and identify customer LAN issues, including WIFI configuration and general support during remote and/or on-site support;
  • Provision, hand-off, maintain and support all Beanfield services;
  • Configure and troubleshoot customer facing network infrastructure such as Cisco
  • IOS/XR/XE, JunOS, GPON, and Broadsoft;
  • Business phone deployment, setup, and training for new customers and their users;
  • Identify trends and usage patterns for the purpose of identifying network events that may require escalation;
  • Direct customer escalations to the appropriate product teams;
  • Assist Installation Technicians and other departments with technical support as needed;
  • Maintain current knowledge of industry trends, concepts, practices and procedures and potential impact on business;
  • Any future front line issues that might be created as a result of new products/services as well as any other duties as assigned by your manager.

Knowledge and Skills

  • The concept of the OSI (Open Systems Interconnection) reference model for how applications communicate over a network
  • Routed protocols such as: TCP/IP version 4 and version 6 as well as an understanding of CIDR address allocation
  • Layer 2 switching
  • Understanding of GPON an asset
  • Conceptual understanding of hosted voice network service delivery
  • IP allocation mechanisms such as: DHCP, static assignments and subnetting
  • DNS/RDNS
  • Must be bilingual

Please note: A valid Quebec Drivers License is a must have for this position

Job Types: Full-time, Permanent