Operations Manager

Cushman & Wakefield - Montréal, QC (5 months ago)

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Job Title

Operations Manager

Job Description Summary

The Operations Manager is a critical role that partners with the Managing Director (MD) to manage a specific market or geographic area. The Operations Manager works closely with the MD to implement strategic and operational excellence initiatives. This individual manages local market operations and administrative functions in an efficient and effective manner, provides management oversight for operations functions and staff and is responsible for developing and managing to the annual budget.

Le directeur des opérations occupe un poste clé en étroite collaboration avec le directeur général (DG) dans la gestion d’un marché ou d’une région géographique particulière. Le directeur des opérations, en partenariat avec le directeur général, collabore à la mise en œuvre d’initiatives d’excellence stratégiques et opérationnelles. Cette personne est responsable de la gestion efficace des opérations et des fonctions administratives de son marché, de la surveillance des fonctions d’exploitation et de la gestion du personnel, en plus de l’élaboration et de la gestion du budget annuel.

Job Description

ESSENTIAL DUTIES AND RESPONSIBILITIES

Provide leadership, mentoring and management to the administrative and office operations staff
Direct all financial management of the office, including monthly and annual operating budgets, forecasts, pipeline and reporting, and expense management
Ensure operational excellence through structural optimization and process efficiencies
Communicate, support and enforce company policies, procedures and initiatives throughout the market
Responsible for approvals at local level for Travel & Expenses, commission documentation, payables and resourcing needs
Work with the MD to establish or cultivate Cushman & Wakefield culture in a local market and uphold the firm’s values, mission and standards at all times
Partners with Managing Principal to develop and implement best practices within the office and, when appropriate, makes critical judgement calls on behalf of the local leadership team

Key responsibilities

Lead Market Operations

Responsible for working with the local MD and Regional Operations Director to achieve short-and-long-term objectives set for the market
Ensure profitability and product quality of the service delivery and support resources within the market
Creatively solve problems to ensure the market’s offices operate in an efficient and effective manner
Leverage internal company-wide resources and advocate, support and increase adoption of firm-wide initiatives.
Ensure that office and all professionals are fully compliant with all local, provincial, and national licensing and regulatory requirements
Be a resource to fee-earners for purposes of company-wide service delivery offerings
Collaborate with counterparts in other markets to learn and utilize best operational practices
Develop short- and long-range operating objectives, policies and programs
Ensure overall achievement of budgeted financial targets and other standards set forth in approved business plans within the market
Promote and ensure compliance with company policies and operating procedures
Encourage cross-service line and cross functional collaboration across the specified market
Demonstrate expertise with all facets of the company’s business, specifically services provided and customers served
Work with MD to resolve any fee disputes

Strategic Planning / Budgeting / Expense Management

Support strategic planning processes across the various service lines within the assigned market
Draft and finalize budget (revenue and expenses)
Solicit input from service line, fee-earners and market leads at pre-budget meetings regarding recent wins, pipeline activity, anticipated recruiting and attrition, capital spend, etc.
Manage expenses to plan
Review and approve all expense reports and determine if expenses are appropriate, categorized correctly and in policy in Workday
Review business case for necessity of expenditure
Understand expense policy for compliance and correct coding

Pipeline Management, Revenue Reporting and Forecasting

Develop, communicate and enforce guidelines on updating CRM system within Market
Review pipeline report for accuracy and follow-up with fee earners, as needed to update
Communicate finalization of pipeline to Leadership and answer questions as necessary

Deal Documentation, Commissions Accounting, Invoice Processing/Coding

Oversight for all deal processing, receivables, billing and cash collections in a market.
Provides Deal Management consulting and education to Fee Earners, Admins, Revenue Accountants/Revenue Accounting Administrators and local/regional Leadership questions related to: commissions, required deal documentation, and revenue recognition (i.e. Payment inquiries: Overpayment, underpayment, deductions, transaction detail & account balances)
Approve deal documentation and Revenue Summary Document to verify splits and other transaction details and work with fee-earners, as needed, to verify/update information and ensure adherence to policy
Work with MD to manage any conflicts over information recorded in deal documentation
Work with Legal Counsel to determine if changes to standard contracts/agreements are required
Oversee all incoming invoices using Workday
Work with Revenue Accountants/Revenue Accounting Administrators, Project Coordinators, and fee-earners, if necessary, to review all deal expenses associated with a closed deal
Oversee tracking of expenses related to deals
Review outstanding receivables and work with MD and fee-earners to determine strategy for collecting payments
Regularly review fee earner account balances to ensure they are repaid in a timely manner
In conjunction with the Revenue Accountants/Revenue Accounting Administrators, ensure broker adoption of broker reports

Recruiting/Hiring/On-boarding Staff

Responsible for hiring, onboarding, exiting local employees, in conjunction with HR. This includes properly opening/closing the position, interviewing candidates, ensuring equipment is obtained, interviewing, ensuring proper Day 1 experience
Prepare and deliver performance reviews
Work in conjunction with HR on performance issues
Ensure fee earners and employees are properly offboarded
Ensure compliance with record keeping and policy adherence

Other Operational Duties

Oversee tracking of broker licenses, professional memberships, and educational requirements and follow up with fee-earners on any delinquencies or upcoming actions required
Coordinate all aspects of office moves and real estate projects
Create and implement business continuity and emergency preparedness plan
Oversee any events and conferences within the market, working in conjunction with Marketing, as appropriate
Oversee and manage the purchasing and maintenance of office supplies and office equipment

Reporting relationship

Role will report to the following:
Managing Principal and/or Managing Director, Office Leasing

Role may have the following reports:
Operations: Receptionist, Administrator, Senior Administrator, Executive Administrator, Office Coordinator, Senior Office Coordinator, Production Specialist, Office Manager
Service Delivery: Project Coordinator, Senior Project Coordinator, Financial Analyst, Senior Financial Analyst, Associate, Senior Associate
Revenue (or Commissions) Accounting: Revenue Accountant, Revenue Accountant Administrator

Metrics

Role will be evaluated on the following:
Revenue and EBITDA performance
Market adoption and leadership of strategic corporate initiative, such as CRM system
Strength of office culture
Office/Market policy adherence

BACKGROUND AND EXPERIENCE

Demonstrated experience should include:
Bachelor’s degree in Business Administration;
5 to 7 years’ of operational management experience, real estate industry experience a plus
Significant progressive experience in operational and process management
Supervisory experience of accounting processes and tasks
Competencies
Extensive exposure to project and process management
Proven ability to manage and monitor budgets
Proven success in conflict resolution
Significant exposure to high level executive communications
Excellent written, oral, and presentation skills
Strong Microsoft Office Suite skills
Ability to plan, organize and manage processes
Ability to read, comprehend and analyze P&L statements
Knowledge of HR practices recruitment, interviewing, hiring, employee relations and staff development
Ability to manage employees and delegate workload
Work effectively in a team environment, coordinating time and tasks
High attention to detail
Knowledge of the real estate industry and business model

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS CLÉS

Occuper un rôle de leader, mentor et gestionnaire auprès du personnel de bureau administratif et opérationnel.
Responsable de la gestion financière du bureau, y compris des budgets d’exploitation mensuels et annuels, prévisions, entonnoir de prospection, production de rapports et gestion des dépenses.
Veiller à l’excellence opérationnelle par l’optimisation des structures et l’efficience des processus.
Communiquer, se faire porte-parole et appliquer les politiques, procédures et initiatives de l’entreprise à travers tout le marché.
Responsable d’approuver les frais de déplacement, la documentation des commissions, les comptes fournisseurs et les besoins en ressources au niveau local.
Collaborer avec le DG pour créer et encourager la culture de Cushman & Wakefield dans les marchés locaux, en plus de respecter les valeurs, la mission et les normes de l’entreprise, en tout temps.
En collaboration avec le premier directeur général, élabore et met en œuvre les meilleures pratiques pour le bureau et, lorsqu’approprié, prend des décisions critiques au nom de l’équipe de gestion locale.

RESPONSABILITÉS CLÉS

Diriger l’exploitation du marché

Collaborer avec le DG local et le directeur régional des opérations pour atteindre les objectifs établis pour le marché à court et long terme.
Assurer la rentabilité et la qualité de la prestation des services et des ressources de soutien dans le marché.
Résolution créative des problèmes pour assurer l’opération efficace des bureaux du marché.
Tirer parti des ressources de l’entreprise globale et se faire porte-parole, appuyer et encourager l’adoption des initiatives de l’entreprise.
Veiller à ce que le personnel du bureau et tous les professionnels agissent en conformité avec toutes les exigences réglementaires et d’octroi de permis locales, provinciales et nationales.
Être une ressource auprès des employés à commission dans le cadre des services offerts à l’échelle de l’entreprise.
Collaborer avec vos homologues d’autres marchés pour connaître et tirer parti de leurs meilleures pratiques opérationnelles.
Définir des objectifs, politiques et programmes opérationnels à court et long terme.
Veiller à l’atteinte globale des objectifs financiers et des autres normes ciblées dans les plans d’affaires approuvés pour le marché.
Promouvoir et veiller à la conformité aux politiques et procédures opérationnelles de l’entreprise.
Encourager la collaboration à travers les services et fonctions à travers le marché régional.
Prouver son savoir-faire dans toutes les facettes des affaires de l’entreprise, particulièrement au niveau des services offerts et des clients desservis.
Collaborer avec le DG dans le cadre des litiges d’honoraires.

Planification stratégique / Établissement du budget / Gestion des dépenses

Appuyer les processus de planification stratégique à travers les divers services du marché confié.
Faire l’ébauche et finaliser le budget (revenus et dépenses).
Solliciter l’apport des divers services, des employés à commission et des chefs de marché lors de rencontres pré-budget relativement aux récents gains, l’activité dans l’entonnoir de prospection, le recrutement et le départ de personnel, les dépenses en capital, etc.
Gestion des dépenses selon le budget.
Examiner et approuver tous les rapports de dépenses et déterminer la pertinence des dépenses, et le codage dans Workday.
Analyser le dossier d’affaires déterminant la nécessité de la dépense.
Compréhension de la politique de dépenses dans le cadre de la conformité et du codage.

Gestion de l’entonnoir de prospection, rapports et prévision des revenus

Élaborer, communiquer et appliquer les lignes directrices pour la mise au jour du système CRM.
Examiner et mettre à jour le rapport de l’entonnoir de prospection et effectuer le suivi auprès des employés à commission, au besoin.
Communiquer la finalisation de l’entonnoir de prospection au leadership et répondre à leurs questions, au besoin.

Documentation des transactions, comptabilité des commissions, traitement des factures et codage

Responsabilité de surveillance pour le traitement des transactions, comptes à recevoir, facturation et encaissements dans le marché.
Fournir des conseils en gestion de transaction et une formation aux employés à commission, employés administratifs, comptables de revenus/administrateurs et répondre aux questions de l’équipe de leadership locale/régionale relativement aux : commissions, documentation nécessaire pour les transactions et comptabilisation des revenus (ex.: questions sur les paiements: trop-perçus, paiements en moins, déductions, détails de transactions et soldes de compte).
Approuver les dossiers de transaction et le document sommaire Revenue Summary Document pour vérifier les répartitions et autres détails de la transaction et collaborer avec les employés à commission, au besoin, pour vérifier et mettre à jour les renseignements et assurer la conformité aux politiques.
Collaborer avec le DG pour gérer tout désaccord sur les renseignements inscrits dans la documentation de la transaction.
Travailler avec les conseillers juridiques pour déterminer s’il y a lieu de modifier les contrats/ententes standards.
Superviser toutes les factures entrantes à l’aide de Workday.
Collaborer avec les comptables de revenus et administrateurs, coordonnateurs de projets et employés à commission, au besoin, pour examiner toutes les dépenses associées à une transaction conclue.
Superviser le suivi des dépenses liées aux transactions.
Examiner les comptes-clients en souffrance et collaborer avec le DG et les employés à commission pour élaborer une stratégie de recouvrement des paiements.
Examiner régulièrement les soldes des comptes des employés à commission et assurer qu’ils sont remboursés en temps opportun
De concert avec les comptables de revenus et administrateurs, assurer que les courtiers maintiennent leurs rapports de courtiers à jour.

Recrutement, embauche et intégration du personnel

Responsable de l’embauche, de l’intégration et du départ des employés locaux en collaboration avec les RH. Ceci inclut l’ouverture et la fermeture du poste, l’entrevue des candidats, l’obtention des outils de travail et une bonne expérience à leur première journée.
Préparer et effectuer les évaluations du rendement.
Collaborer avec les RH dans le cadre de problèmes de rendement.
Assurer une gestion des départs adéquate des employés salariés et à commission.
Assurer la conformité en matière de tenue des dossiers et de respect des politiques.

Autres tâches opérationnelles

Superviser le suivi des permis de courtiers, adhésions professionnelles et exigences de perfectionnement et communiquer avec les employés à commissions s’il y a des lacunes ou des mesures à prendre
Coordonner tous les aspects de déménagements de bureaux et des projets immobiliers
Élaborer et mettre en œuvre les plans de maintien des activités et de mesures d’urgence
Assurer la surveillance de la tenue d’événements et de conférences au sein du marché, de concert avec le service de marketing, le cas échéant
Surveiller et gérer l’achat et l’entretien des fournitures et de l’équipement de bureau

relation hiérarchique

Le poste relève du:
Premier directeur général et/ou directeur général, location de bureaux

Les rôles suivants peuvent être subalternes :
Opérations : réceptionniste, administrateur, administrateur senior, administrateur exécutif, coordonnateur de bureau, spécialiste de la production, gestionnaire de bureau
Prestation de services: Coordonnateur de projet, coordonnateur de projet principal, analyste financier, analyste financier senior, adjoint, adjoint principal.
Comptabilité des revenus (ou commissions) : comptable de revenus, administrateur de la comptabilité de revenus

INDICATEURS DE RENDEMENT

Le rôle sera évalué de la manière suivante :
Atteinte des objectifs de revenu et du BAIIA (EBITDA)
Adoption d’initiatives stratégiques corporatives et leadership, par ex : système CRM
Vitalité de la culture du bureau
Conformité aux politiques du bureau et du marché

ANTÉCÉDENTS ET EXPÉRIENCE

L’expérience du candidat devrait comprendre :
Un baccalauréat en administration des affaires;
5 à 7 ans d’expérience en gestion opérationnelle, une expérience dans l’industrie immobilière est un atout;
Expérience pertinente progressive en gestion opérationnelle et des processus;
Expérience de surveillance du processus comptable et des tâches connexes.
Compétences
Connaissance approfondie de la gestion de projet et des processus
Capacité éprouvée de gérer et surveiller des budgets
Succès démontré en résolution de conflits
Expérience approfondie de la communication de haute direction
Bilinguisme (anglais et français)
Habiletés supérieures de présentation et de communication orale et écrite
Solides compétences du progiciel Microsoft Office
Capacité de planifier, d’organiser et de gérer des processus
Capacité de lire, comprendre et analyser des états financiers
Connaissance des pratiques de RH : recrutement, entrevue, embauche, relations de travail et perfectionnement du personnel
Capacité de gérer les employés et de déléguer la charge de travail
Travailler efficacement en équipe en coordonnant les tâches et l’échéancier
Attention minutieuse aux détails
Connaissance de l’industrie immobilière et de ses processus

Cushman & Wakefield is committed to equity in employment and our goal is to have a diverse, inclusive, and barrier-free workplace. If you are a person with a disability and need the job posting in an alternative format or any other accessible accommodations during the hiring process, please email your request to HR@ca.cushwake.com or call 416-359-2596. Please refer to the job title and job location when you contact us.