BILINGUAL Supervisor. Patient Care Representative / Le superviseur ou la superviseure des services cliniques aux patients (SCP)

McKesson - Greater Toronto Area, ON (30+ days ago)

Apply Now

The Supervisor, CPS will ensure a professional and service-oriented work environment by monitoring performance, motivating and developing their case management team members to deliver excellent customer service and achieve required performance objectives. The Supervisor is responsible for supporting the CPS Operations Management Team in coordinating workforce and workflow related activities. The Supervisor must be well versed in CPS service offerings, organizational procedures, Contact Centre technology and reporting.

Specific Responsibilities:
Competently performs the duties required of the case management team, as assigned; Supervisors will throughout the month be required to place and/or receive program-related calls, which will equate to no less than 10% of their hours worked each month. Calls may be as a result of, but not limited to, covering workload for the team, dealing with sensitive or escalated cases, or ensuring they are up-to-date with program activities.
Develops working relationships that supports the growth and success of each staff member and the department
Demonstrates a thorough understanding of all policies, procedures and processes and articulates the same to staff. Ensures compliance and tracks as appropriate
Provides regular feedback to the Manager regarding quality, operational, technical and/or process issues which involve a program, team or individual. Recommends corrective actions or follow up. Engages other resources as needed
Based on the forecasted demand, oversees the scheduling of these employees and allocation of related resources to ensure effective and efficient delivery of case management services
Builds, uses and continuously evaluates scheduling processes and systems that best meet our customer’s demand for service, patient safety needs, contractual obligations, operational standards, and the equitable distribution of shifts amongst staff in each employee group to cover Contact Centre operational ours of 8am-8pm Monday – Friday, and as required weekend or holiday coverage
Supports the Manager with the development and execution of policies and practices; responds according to policy direction at all times and seeks assistance with unusual situations and/or staff non-adherence
Identifies collective or individual staff non-adherence to scheduling policies, attendance issues or trends, and/or other Workforce Management issues to the Manager on a regular basis
Supports other Supervisors and Managers in resolving scheduling-related issues, including contacting staff to fill shifts, assessing program resource allocations for cross-training or redistribution of responsibilities, as needed.
Refers requests for scheduling changes and time off that fall outside established policies to the Manager for guidance
Collaborates with the Manager, and other CPS Managers and Supervisors, to analyze Workforce Management, attendance statistics, and activity metrics on a regular basis

Management of Health Services Case Management Team

Supervises, coaches and evaluates the performance of case management team; including establishing goals & objectives and completing performance appraisals in accordance with McKesson’s policies. General competencies include but are not limited to technical matters pertaining to drug reimbursement, case coordination, financial assistance, compliance services and adverse event reporting
Reviews goals & objectives of team and individuals regularly; writes and delivers performance summaries in a concise, consistent, accurate and timely manner and completes mid-year and annual performance appraisal process in compliance with McKesson’s policies
Acts as a Preceptor to new hires throughout the orientation period; supports Customer Management program-related training activities with supplemental mock calls, shadowing of calls, and providing additional support/training to ensure the staff member is successful
Participates in continuing education sessions as required; motivations team to achieve departmental and business goals including, but not limited to, service level metrics, program and departmental financial targets, and customer satisfaction objectives
Monitors calls for quality and technical accuracy, providing timely feedback on soft skills as well as technical content; monitor’s goals & objectives of team and individuals regularly; writes and delivers performance summaries in a concise, consistent, accurate and timely manner and completes mid-year and annual performance appraisal process in compliance with McKesson’s policies
Articulates an understanding of the different programs provided by CPS, including contractual obligations, operational metrics and service level standards, and coaches the staff to the same understanding
Ensures staff are aware of all McKesson and CPS policies and procedures and interprets these for staff, as required; investigates and applies policies and/or leverages McKesson resources to address departmental questions, ensuring a company of one mentality
Identifies changes to existing policies or the need for new policies, related to case management functions, and forwards these to the Manager or Customer Manager for consideration; reviews program documentation including working instructions, business requirements, change requests, and case files to ensure completeness and accuracy; helps to disseminate and communicate policy changes, program developments and company news to the staff; supports business decisions; and, facilitates required adjustments by any of the case management team
Networks on a regular basis with the internal stakeholders regarding the needs of individual case managers or the case management team; such needs might be orientation curriculum changes, continuing staff development needs, assistance with advanced coaching

Other Responsibilities

Keeps current regarding technology and communications infrastructure, software applications, other databases and resources, and call processes used to provide Services by employees who work in McKesson Specialty’s Contact Centre and/or at home
Assists in troubleshooting basic technical issues; assists in the maintenance of any technical support documentation for staff; identifies education required by specific individuals and/or teams to foster their independence in terms of addressing technology issues; networks with ServiceDesk Staff about recurring or one-off issues which require their help. Refers unresolved or other unusual issues to the Manager
Supports the Manager and Quality Assurance team to identify, investigate, evaluate and follow-up on all risk incidents and quality issue concerns, as related to the case management team
Leads, communicates, coordinates and interacts with all McKesson staff in a manner that promotes and maintains a high level of respect, integrity operational efficiency and patient-focused service
Ensures patient safety is the first priority and understands the integrity of our service is based on our ability to safely and timely triage our callers.

Experience and qualifications

University Degree in a healthcare or life sciences related field is preferred
Minimum of 3 years supervisory or management experience; preference will be given to candidates with prior reimbursement experience and/or Team Leader experience in a Contact Centre and/or pharmaceutical industry experience; experience in a fast-paced work environment with fluctuating demand for services is essential
Experienced in scheduling staff and/or knowledgeable about Workforce Management/Scheduling concepts
Demonstrates technical competence and a strong ability to understand and trouble shoot basic technical issues; familiarity with Contact Centre Technologies such as using, designing and reporting on IVR’s and using call monitoring software; Intermediate to advance knowledge of MS Suite of applications
Bilingualism (English/French) will be considered an asset
Ability to communicate effectively (both oral and written) with internal and external customers and stakeholders; makes good decisions based on a combination of analysis, wisdom, experience and judgment
Excellent interpersonal skills; ability to build and maintain good relationships with colleagues at all levels of the organization and promote harmony amongst team members, other McKesson employees/divisions and external stakeholders
Consistently acts in a professional manner and serves as a role model for staff
Creative problem-solving skills to finding solutions
Ability to reflect critically and receive feedback on leadership behaviour and modify when required

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Le superviseur ou la superviseure des services cliniques aux patients (SCP) assurera un milieu de travail professionnel axé sur le service en surveillant le rendement, en motivant et en perfectionnant les membres de son équipe de gestion de cas afin d’offrir un excellent service à la clientèle et d’atteindre les objectifs de rendement fixés. Cette personne soutiendra l’équipe de gestion des opérations des SCP en coordonnant les effectifs et les activités liées au déroulement du travail. Elle devra bien connaître l’offre de services des SCP, les procédures organisationnelles, la technologie de centre d’appels et les rapports.

Voici une liste non exhaustive des principales responsabilités spécifiques au poste :

Accomplir avec compétence les tâches requises de l’équipe de gestion de cas qui lui sont attribuées; chaque mois, les superviseurs devront faire ou recevoir des appels au sujet des programmes, et cette tâche représentera au moins 10 % de leurs heures travaillées mensuellement. Les appels pourraient entre autres faire partie de la charge de travail de l’équipe ou concerner des cas délicats ou transmis à un échelon supérieur ou encore la mise à jour des activités des programmes.
Établir des relations professionnelles appuyant la croissance et la réussite de chacun des membres du personnel et du service.
Faire preuve d’une compréhension approfondie de l’ensemble des politiques, des procédures et des processus, et les expliquer au personnel. Veiller à la conformité et effectuer un suivi, lorsque nécessaire.
Fournir une rétroaction périodique au gestionnaire à propos des problèmes de qualité, de processus ou des problèmes opérationnels ou techniques concernant un programme, une équipe ou une personne. Recommander des mesures correctives ou un suivi. Mobiliser d’autres ressources au besoin.
En fonction de la demande prévue, superviser la planification de l’horaire des employés et l’allocation des ressources connexes pour garantir la prestation efficace et efficiente des services de gestion de cas.
Mettre sur pied, utiliser et continuellement évaluer les processus et systèmes de planification qui sont le mieux adaptés pour répondre à la demande de service de nos clients, aux besoins de sécurité des patients, aux obligations contractuelles, aux normes opérationnelles et à la distribution équitable de quarts parmi le personnel de chaque groupe d’employés afin de couvrir les heures d’exploitation du centre d’appels, soit de 8 h à 20 h, du lundi au vendredi, et au besoin la fin de semaine et les jours fériés.
Appuyer le gestionnaire dans la mise au point et l’application de politiques et de pratiques; agir en se fondant sur l’orientation des politiques en tout temps et obtenir de l’aide en cas de situations inhabituelles ou de non-adhésion de la part du personnel.
Repérer la non-conformité collective ou individuelle aux politiques de planification des horaires, les problèmes ou tendances d’assiduité ou d’autres problèmes de gestion du personnel et les communiquer régulièrement au gestionnaire.
Appuyer les autres superviseurs et gestionnaires pour résoudre les problèmes de planification des horaires, notamment communiquer avec le personnel pour attribuer des quarts de travail, évaluer l’allocation des ressources de programme pour la formation croisée ou la redistribution des responsabilités, si nécessaire. Transmettre au gestionnaire les demandes de modification d’horaire et de congé ne correspondant pas aux politiques en place afin d’obtenir ses conseils.
Collaborer avec le gestionnaire et d’autres chefs et superviseurs des SCP afin d’analyser périodiquement la gestion du personnel, les statistiques d’assiduité et les mesures d’activités.

Gestion de l’équipe de gestion de cas des services de santé

Superviser, encadrer et évaluer le rendement de l’équipe de gestion de cas, ce qui inclut l’établissement de buts et d’objectifs, et la réalisation d’évaluations du rendement conformément aux politiques de McKesson. Les compétences générales comprennent entre autres des questions techniques concernant le remboursement de médicaments, la coordination des dossiers, l’aide financière, les services de conformité et la déclaration d’événements indésirables.
Passer régulièrement en revue les buts et les objectifs collectifs et individuels; rédiger et présenter des résumés de rendement concis, cohérents et exacts en temps opportun, et conduire à bon terme le processus d’évaluation du rendement annuel et de mi-année dans le respect des politiques de McKesson.
Former les nouveaux employés durant la période d’adaptation; soutenir les activités de formation du programme de gestion de la clientèle au moyen de simulations d’appels, de surveillance d’appels et d’un soutien ou d’une formation supplémentaire pour assurer la réussite du membre du personnel.
Participer à des séances de formation continue, au besoin; motiver l’équipe afin d’atteindre les objectifs d’entreprise et de service, notamment les mesures de niveau de service, les objectifs financiers de programme et de service, et les objectifs de satisfaction de la clientèle.
Surveiller la qualité et l’exactitude technique des appels en fournissant rapidement une rétroaction sur les compétences générales et le contenu technique; contrôler régulièrement les objectifs et les buts collectifs et individuels; rédiger et présenter des résumés de rendement concis, cohérents et exacts en temps opportun, et conduire à bon terme le processus d’évaluation du rendement annuel et de mi-année dans le respect des politiques de McKesson.
Posséder une compréhension des différents programmes offerts par les SCP, dont les obligations contractuelles, les mesures opérationnelles et les normes de niveau de service, et encadrer le personnel afin qu’il acquière la même compréhension.
Veiller à ce que le personnel connaisse toutes les politiques et procédures des SCP et de McKesson, et les lui expliquer, si nécessaire; examiner et appliquer les politiques ou tirer parti des ressources de McKesson pour régler les questions du service et assurer une philosophie uniforme.
Déceler les changements aux politiques existantes ou la nécessité de créer de nouvelles politiques liées aux fonctions de gestion de cas, puis en faire part au gestionnaire ou au responsable de la clientèle pour que celui-ci les examine. Passer en revue les documents de programme, notamment les instructions de travail, les exigences commerciales, les demandes de changement et les dossiers de cas pour vérifier leur exhaustivité et leur exactitude; aider à transmettre et à communiquer les changements aux politiques, les mises au point aux programmes et les nouvelles de l’entreprise au personnel; appuyer les décisions de l’entreprise et faciliter les adaptations requises de la part des membres de l’équipe de gestion de cas.
Échanger régulièrement avec les parties prenantes internes au sujet des besoins de certains gestionnaires de cas ou de l’équipe de gestion de cas; il peut s’agir de modifications à l’orientation d’un programme, de besoins de formation continue du personnel ou d’une aide d’encadrement avancée.

Autres responsabilités

Rester informé de la technologie et de l’infrastructure des communications, des logiciels, d’autres bases de données et ressources, ainsi que des processus d’appels que peuvent utiliser les employés travaillant au centre d’appels de McKesson Services spécialisés ou à la maison pour offrir des services.
Aider à diagnostiquer les problèmes techniques élémentaires; contribuer à la mise à jour des documents de soutien technique destinés au personnel; déterminer la formation requise par des employés ou des équipes afin de favoriser leur indépendance en cas de problèmes technologiques; échanger avec le personnel du centre de service à propos de problèmes récurrents ou ponctuels nécessitant son intervention. Transmettre les problèmes non résolus ou inhabituels au gestionnaire.
Appuyer le gestionnaire et l’équipe d’assurance de la qualité pour repérer les incidents liés à un risque et les problèmes de qualité, les étudier et en faire le suivi lorsque l’équipe de gestion de cas est concernée.
Diriger et coordonner tout le personnel de McKesson tout en communiquant et en interagissant avec lui de façon à favoriser et à préserver un haut niveau de respect et d’intégrité, ainsi qu’une efficacité des opérations et un service axé sur les clients.
Veiller à la sécurité des patients en priorité et comprendre que l’intégrité de notre service dépend de notre capacité de triage sûr et rapide des appelants.

Expérience et qualifications

Diplôme universitaire dans un domaine lié aux soins de santé ou aux sciences de la vie (atout).
Minimum de trois ans d’expérience en supervision ou gestion; la préférence sera accordée aux candidats possédant une expérience de remboursement, de chef d’équipe dans un centre d’appels ou dans l’industrie pharmaceutique; une expérience dans un milieu de travail dynamique où la demande de services fluctue est essentielle.
Expérience en planification d’horaires du personnel ou connaissance des concepts de gestion ou de planification du personnel.
Compétence technique éprouvée et bonne capacité à comprendre et à diagnostiquer des problèmes techniques élémentaires; connaissance des technologies de centres d’appels, comme l’utilisation, la conception et la production de rapports de systèmes de réponse vocale interactifs (SRVI) et l’utilisation de logiciels de surveillance des appels; maîtrise intermédiaire à avancée des logiciels de la suite Microsoft.
Bilinguisme anglais-français (atout).
Capacité à communiquer efficacement, autant à l’oral qu’à l’écrit, avec les clients et parties prenantes internes et externes; aptitude à prendre de bonnes décisions fondées sur une combinaison d’analyse, de sagesse, d’expérience et de jugement.
Excellentes compétences interpersonnelles; capacité à établir et à entretenir de bonnes relations avec les collègues à tous les échelons de l’entreprise et à favoriser l’harmonie entre les membres de l’équipe, les autres employés ou divisions de McKesson et les parties prenantes externes.
Comportement professionnel et modèle à suivre pour le personnel.
Compétences de résolution créative de problèmes permettant de trouver des solutions.
Capacité à réfléchir de façon critique, à recevoir une rétroaction sur son comportement de dirigeant et à le modifier, si nécessaire.
McKesson is an equal opportunity employer.The material contained herein is provided for informational purpose only. All open jobs offered by McKesson on this recruitment system are subject to specific job skill requirements. The job skill requirements, qualifications, and preferred experience are determined by a subsidiary, office or department within the company which is offering the position, and all positions are subject to local prevailing employment laws and restrictions. This would include immigration laws pertaining to work authorization requirements and any other applicable government permissions or compliance.The materials on this site are provided without warranties of any kind, either expressed or implied, including but not limited to warranties regarding the completeness of information contained on this site or in any referenced links. While McKesson attempts to update this site on a timely basis, the information is effective only as of the time and date of posting.McKesson is an equal opportunity employer and values diversity in its workforce. We encourage applications from all qualified individuals and will accommodate applicants' needs, up to the point of undue hardship, throughout all stages of the recruitment and selection process.The information on this site is for information purpose only and is not intended to be relied upon with legal consequence.Current employees must apply through internal career site.Join us at McKesson!